Osebe z okvaro sluha – nasveti za boljšo komunikacijo

Osebe z okvaro sluha največkrat niso prepoznane, saj se večina ne želi izpostavljati. Komunikacija je zato marsikdaj otežena, še več: pomanjkanje informacije o težavah s sluhom lahko vpliva na kakovost komunikacije in storitev.

Zaradi nepoznavanja problematike lahko prihaja do napak, pritožb in celo agresije, saj je na naše delo vpliv težav s sluhom večji, kot si mislimo. Pomembno je, da se zavedamo:

1. Osebe z okvaro sluha se sramujejo svojih težav in se bojijo stigem

Veliko ljudi se sramuje svojih težav s sluhom ali pa se bojijo stigmatizacije oz. pretirane pozornosti. Zato morda ne želijo razkriti svoje okvare sluha, še posebej v okoljih, kjer se čutijo ranljive ali kjer bi razkritje lahko vplivalo na njihovo samopodobo.

 2. Nevidna narava okvar sluha

Okvare sluha so pogosto nevidne. Osebe z okvaro sluha navzven ne kažejo nobenih znakov, ki bi jasno nakazovali na njihove težave s sluhom. Ljudje so lahko kljub večjim okvaram sluha videti povsem običajno in ker se sluh po navadi izgublja postopno, so se na okvare ‘navajali’ ter jih prikrili z opazovanjem govorca, kimanjem, nasmehi …

 3. Pomanjkanje samoprepoznanja težav zaradi okvare sluha

Večina ljudi se v začetni stopnji ne zaveda svoje okvare sluha ali pa je ne zaznava kot dovolj resno, da bi jo omenile. To je izjemno pogost pojav pri ljudeh, kjer gre za postopno izgubo sluha (raziskave so pokazale, da od prvih zaznavanj in težav do prvega obiska zdravnika zaradi težav s sluhom mine v povprečju od pet do sedem let), saj velikokrat niso povsem prepričani, kako resna je njihova težava, in jih s tem začne seznanjati okolica, ker ne more več kakovostno komunicirati z njimi.

 4. Neprimerno okolje za razkritje okvar sluha

Sprejemni prostori in hodniki so po navadi precej hrupni in včasih malce kaotični, kar otežuje zaznavanje za osebe z okvaro sluha.

 5. Pomanjkanje usposabljanja osebja

Zaposleni morda niso dovolj usposobljeni, da bi prepoznali znake okvare sluha. Brez ustreznega usposabljanja je težko prepoznati subtilne znake, kot so nezmožnost sledenja pogovoru, nepravilni odgovori ali pogoste prošnje za ponovitev informacij. Ob sogovorniku imajo lahko občutek, da jih ta ne posluša, saj v resnici ne zmore slediti celotni komunikaciji, in med zaposlenim in stranko lahko pride do občutij brezupa, frustracije, celo agresije.

 6. Ni rutinskih vprašanj o sluhu, zato se takoj ne prepozna strank z okvaro sluha

Če se ob prvem stiku ali pri rednih obravnavah rutinsko ne sprašuje o morebitnih slušnih težavah, se te pogosto prezrejo. Vključitev vprašanj o sluhu v začetne pogovore in obiske lahko pripomore k boljšemu prepoznavanju teh težav.

 7. Zanašanje na vizualne namige

Nekatere stranke z okvaro sluha lahko zelo dobro kompenzirajo svojo izgubo sluha z branjem ustnic in uporabo drugih vizualnih namigov. Zaposleni morda zato ne opazijo težav, ker se zdi, da stranka razume in sodeluje v pogovoru, četudi je kdaj videti zmedena.

Več o ovirah pri komunikaciji z osebami z okvaro sluha si lahko preberete tudi v članku: Ovire pri komunikaciji z osebami z izgubo sluha – Brez ovir.

Kako lahko prepoznamo osebe z okvaro sluha?

Ključnega pomena zagotavljanja boljše podpore in učinkovitejših storitev za vse stranke, ne glede na njihove slušne sposobnosti, je prepoznavanje in ustrezno obravnavanje okvar sluha, s čimer olajšamo delo zaposlenih ter ustvarimo boljšo komunikacijo z osebami z okvarami sluha. Kaj lahko naredimo za to?

Usposabljanje osebja za delo s strankami z okvaro sluha

Redno usposabljanje za prepoznavanje znakov okvare sluha in delo z njimi.

Izobraževanje o pomembnosti slušnih zank in drugih komunikacijskih pripomočkov, ki lahko težave v komunikaciji zelo omilijo ali celo odpravijo.

Vključitev vprašanj o sluhu v postopke

Vključitev rutinskih vprašanj o težavah s sluhom v začetne razgovore in v vsakodnevno prakso.

Ozaveščanje in destigmatizacija

•             Spodbujanje odprtega pogovora o težavah s sluhom.

•             Ozaveščanje strank, da je razkritje njihovih težav s sluhom pomembno za zagotavljanje ustrezne pomoči.

Uporaba tehnologije za stranke z okvaro sluha

•             Uporaba vizualnih pripomočkov (slikovno gradivo, diagrami …) in jasnih pisnih informacij.

•             Uporaba slušnih zank v vseh prostorih, še posebno na informacijskih pultih, v čakalnicah in prostorih, kjer stranka prejema pomembne informacije.

Vzpostavitev prijaznega okolja

•             Ustvarjanje okolja, v katerem se stranke počutijo udobno in razumljeno.

•             Zagotavljanje, da so informacije o dostopnosti in podpori za osebe z okvaro sluha jasno vidne in dostopne, za slušne zanke npr. obstaja mednarodni znak, ki osebam takoj sporoči, da se lahko priključijo na slušno zanko.

Izboljšajmo komunikacijo z osebami z okvaro sluha

1. Uporabljajmo vizualne pripomočke in zapisovanje

   • Napisi in slike: Uporabljajmo napise, znake in slike za razlago storitev in informacij.

   • Pisanje na papir, tablico ali računalnik: Če je potrebno, zapišimo ključne informacije in če nismo prepričani, da nas je stranka res razumela, ji recimo, da ji bomo po sms-u ali elektronski pošti poslali ključne informacije pogovora / dogovora.

 2. Učinkovita uporaba tehnologije

   • E-pošta in sporočila: spodbujajmo uporabo e-pošte, SMS-sporočil ali drugih besedilnih komunikacijskih kanalov.

   • Videoklici s podnapisi: uporabimo platforme, ki omogočajo videoklice s podnapisi ali funkcijo klepeta.

• Uporaba slušnih zank: v vseh prostorih, dostopnih strankam, naj bodo na voljo slušne zanke, ki poskrbijo za ojačan in čist zvok brez ambientalnega hrupa.

 3. Prilagoditve v govorjeni komunikaciji

   • Jasno govorjenje: govorimo jasno in počasi, vendar ne pretirano počasi.

   • Obrnimo se proti stranki: ohranimo očesni stik in se obrnimo proti stranki, da lahko bere z naših ustnic.

   • Dobra osvetlitev: poskrbimo, da bo prostor dobro osvetljen – tako bo za osebe z okvaro sluha branje z ustnic in mimike lažje.

4. Povečanje dostopnosti

   • Podnapisi na videovsebinah: vse videovsebine naj imajo podnapise.

   • Spletne strani: preverimo, da so spletne strani prilagojene tudi za osebe z okvaro sluha – da imajo jasna besedilna navodila in podnapise pri videovsebinah.

 6. Bodite potrpežljivi in spoštljivi

   • Vzemimo si čas: bodimo potrpežljivi in dajmo stranki dovolj časa za razumevanje in odgovarjanje.

   • Izogibajmo se pokroviteljstvu: komunicirajmo spoštljivo in brez pokroviteljskega tona.

 7. Usposabljanje osebja

   • Izobraževanje: usposobimo osebje za komunikacijo z osebami z okvaro sluha in ga seznanimo z razpoložljivimi pripomočki in metodami.

   • Podpora: zagotovimo podporo in vire, ki jih osebje potrebuje za učinkovito komunikacijo, kot so npr. slušne zanke.

 8. Povratne informacije

   • Prosimo za povratne informacije: osebe z okvaro sluha vedno prosimo za povratne informacije, da lahko izboljšamo svoje storitve.

 9. Učenje osnov znakovnega jezika za gluhe osebe

   • Osnovni izrazi: naučimo se nekaj osnovnih znakov znakovnega jezika, kot so pozdravi in osnovna vprašanja.

   • Tolmač: ob prisotnosti gluhih oseb zagotovimo prisotnost tolmača za znakovni jezik. Ne veste, kam se obrniti za najem tolmača? Kontaktirajte Zvezo gluhih in naglušnih Slovenije: https://zveza-gns.si/.